ГОСТ Р 51304-2009 Услуги торговли. Общие требования.

             

ГОСТ Р 51304-2009

 

Группа Т02

 

      

     

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

 

 

 УСЛУГИ ТОРГОВЛИ

 

 Общие требования

 

 Services of trade. General requirements

 

 

 

ОКС 01.020

ОКСТУ 0131

Дата введения 2011-01-01

 

      

     

Предисловие

Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. N 184-ФЗ "О техническом регулировании", а правила применения национальных стандартов Российской Федерации - ГОСТ Р 1.0-2004 "Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения"

 

Сведения о стандарте

 

1 РАЗРАБОТАН Открытым акционерным обществом "Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации" (ОАО "ВНИИС") при участии Общества с ограниченной ответственностью ООО "ИКС 5 Ритейл Групп"

 

2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 347 "Услуги торговли и общественного питания"

 

3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 15 декабря 2009 г. N 769-ст

 

4 ВЗАМЕН ГОСТ Р 51304-99

 

Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодно издаваемом информационном указателе "Национальные стандарты", а текст изменений и поправок - в ежемесячно издаваемых информационных указателях "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ежемесячно издаваемом информационном указателе "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет

 

 

      1 Область применения

Настоящий стандарт устанавливает виды услуг торговли, общие требования к качеству услуг, требования безопасности услуг, оказываемых в сфере торговли.

 

 

      2 Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:

 

ГОСТ Р 50764-2009 Услуги общественного питания. Общие требования

 

ГОСТ Р 51303-99 Торговля. Термины и определения

 

ГОСТ Р 52113-2003 Услуги населению. Номенклатура показателей качества

 

Примечание - При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодно издаваемому информационному указателю "Национальные стандарты", который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по соответствующим ежегодно издаваемым информационным указателям, опубликованным в текущем году. Если ссылочный стандарт заменен (изменен), то при пользовании настоящим стандартом следует руководствоваться заменяющим (измененным) стандартом. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, применяется в части, не затрагивающей эту ссылку.

 

 

      3 Термины и определения

В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ Р 51303, а также следующие термины с соответствующими определениями:

 

3.1 услуга торговли: Результат непосредственного взаимодействия продавца и покупателя, а также собственная деятельность продавца по удовлетворению потребностей покупателя при купле-продаже товаров.

 

3.2 услуга розничной торговли: Результат непосредственного взаимодействия продавца и покупателя, а также собственная деятельность продавца по удовлетворению потребностей покупателя в приобретении товаров для личного, семейного, домашнего использования, не связанного с предпринимательской деятельностью, по договору купли-продажи.

3.3 услуга оптовой торговли: Результат непосредственного взаимодействия продавца и оптового покупателя, а также собственная деятельность продавца по удовлетворению потребностей покупателя при приобретении товаров для последующей их перепродажи или профессионального использования.

 

3.4 продажа товаров, реализация товаров: Передача покупателю товаров на определенных условиях.

 

3.5 безопасность услуги торговли: Комплекс свойств услуги, проявление которых при обычных условиях ее оказания не подвергает недопустимому риску жизнь, здоровье и имущество потребителя.

 

3.6 предприятие торговли: Объект хозяйственной деятельности, осуществляющий с использованием процессов, оборудования и технологий продажу товаров, выполнение работ и оказание услуг торговли покупателям для их личного, семейного, домашнего использования (предприятие розничной торговли) или для последующей перепродажи товаров, или профессионального использования (предприятие оптовой торговли).

 

Примечание - Термины и определения: торговая деятельность, оптовая торговля, розничная торговля, торговый объект применены в значении, установленном Федеральным законом "Об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации" [1].

 

 

      4 Виды услуг торговли

4.1 Услуги торговли включают услуги розничной торговли и услуги оптовой торговли.

 

4.2 Процесс оказания услуг торговли состоит из следующих основных этапов: выявление спроса и формирование ассортимента товаров, приемка товаров, обеспечение хранения товаров, предпродажная подготовка товаров, выкладка товаров, предложение товаров покупателю (показ, демонстрация, примерка, взвешивание), организация расчета с покупателем, отпуск товара покупателю.

 

4.3 Услуги розничной торговли включают в себя:

 

- реализацию товаров.

 

Примечание - Реализацию товаров осуществляют на предприятиях торговли и вне предприятий торговли;

 

- оказание помощи покупателю в приобретении (покупке) товаров и при их использовании и применении;

 

- информационно-консультационные (консалтинговые) услуги;

 

- дополнительные услуги по созданию удобств покупателям в приобретении (покупке) товаров.

          

4.4 Услуги оптовой торговли включают в себя:

 

- складские операции;

 

- реализацию товаров;

 

- оказание помощи оптовым покупателям в приобретении (покупке) товаров;

 

- информационно-консультационные (консалтинговые) услуги;

 

- дополнительные услуги.

 

4.5 Реализация товаров на предприятиях розничной торговли включает в себя следующие основные операции:

- ознакомление покупателей с товарами;

 

- показ или демонстрацию товаров или образцов товаров покупателям;

 

- консультации покупателей;

 

- выбор товаров покупателями;

 

- организацию расчета за товары;

 

- упаковку купленных товаров;

 

- выдачу купленных товаров;

 

- доставку купленных товаров по заказу покупателей.

 

4.5.1 Реализацию товаров осуществляют на предприятиях торговли различных видов и типов с учетом их специфики и ассортимента товаров.

 

4.5.2 Расчет с покупателями за купленные товары может осуществляться за наличные денежные средства, безналичным способом, в том числе с применением кредитных карт. При расчете продажной цены за купленные товары учитывают наличие у покупателей дисконтной карты и подарочного сертификата.

 

4.6 Реализация товаров вне предприятий торговли включает:

 

- реализацию товаров торговыми агентами;

 

- реализацию товаров дистанционным способом;

 

- реализацию товаров через торговые автоматы;

 

- развозную торговлю;

 

- разносную торговлю;

 

- другие формы интерактивной продажи.

 

4.6.1 Дистанционный способ реализации товаров осуществляется посредством ознакомления покупателя с предложенным продавцом описанием товаров, содержащимся в каталогах, проспектах, буклетах, а также посредством электронных средств массовой информации, средств связи (телерадиореклама, телемагазин, почтовая связь, Интернет-торговля, электронный магазин) или иными способами, исключающими возможность непосредственного ознакомления покупателя с товаром либо образцом товара. Дистанционный способ реализации товаров предполагает оказание услуг по доставке товаров путем их пересылки покупателям почтовыми отправлениями (почтовая и посылочная торговля) или иными способами.

 

4.7 К услугам по оказанию помощи в приобретении (покупке) товаров и при их использовании и применении относят:

 

- прием и исполнение предварительных заказов на товары, имеющиеся в продаже (оформление заказов непосредственно на предприятии торговли, по телефону или иным способом вне предприятия торговли);

 

- прием и исполнение предварительных заказов на товары, временно отсутствующие в продаже (оформление заказов непосредственно на предприятии торговли, по телефону или иным способом вне предприятия торговли);

- комплектование заказов на товары и их упаковку;

 

- предоставление кабин для примерки товаров;

 

- организацию доставки товаров покупателям на дом или к месту заказа;

 

- упаковку купленных товаров;

 

- демонстрацию в действии принципиально новых товаров;

 

- демонстрацию моделей одежды;

 

- подгонку по фигуре покупателя и мелкую переделку купленной одежды, раскрой купленных тканей, подшив штор;

 

- организацию послепродажного обслуживания купленных товаров, в том числе организацию работ по подключению, наладке и пуску в эксплуатацию технически сложных товаров на дому или в офисе у покупателя, услуги по сборке и установке мебели и других товаров;

 

- предоставление кабины или салона с оборудованием для прослушивания аудиокассет, просмотра продаваемых видеокассет, компьютерных дисков, дисков CD и пр.;

 

- растяжку купленных обуви и головных уборов;

 

- подгонку браслетов к часам.

 

4.8 К информационно-консультационным (консалтинговым) услугам относят:

 

- предоставление информации о товарах и их изготовителях, об оказываемых услугах, в том числе аудио- и видеосредствами;

 

- консультации специалистов по реализации товаров отдельных видов, в том числе по их назначению и применению;

 

- консультации дизайнеров по интерьеру, косметологов, диетологов и пр.;

 

- услуги по рекламированию товаров, включая проведение рекламных презентаций товаров (показ товаров, дегустация продуктов питания);

 

- организацию дегустаций новых продуктов питания и продовольственных товаров отдельных видов;

 

- обучение покупателей правилам пользования технически сложными товарами на дому или в офисе;

 

- проведение выставок и ярмарок по продвижению и реализации товаров отдельных видов.

 

4.9 Предприятия торговли могут организовывать оказание дополнительных услуг, связанных с созданием удобств покупателям в приобретении (покупке) товаров, например:

 

- организацию мест (зон) отдыха покупателей;

- организацию комнаты матери и ребенка;

 

- организацию досуга детей, в том числе детских игровых комнат;

 

- организацию справочных бюро (на крупных предприятиях торговли);

 

- организацию питания покупателей;

 

- реализацию продуктов питания с организацией потребления на месте;

 

- гарантированное хранение купленных товаров;

 

- гарантированное хранение вещей покупателей (услуги гардероба);

 

- предоставление организованной стоянки (парковки) для автомобилей покупателей и другие услуги;

 

- организацию стоянок такси на территории крупных торговых объектов;

 

- организацию оказания бытовых услуг и др.

 

4.10 Услуги общественного питания, оказываемые на территории торговых объектов, должны соответствовать требованиям ГОСТ Р 50764 и Правилам оказания услуг общественного питания [2]. Бытовые и другие услуги, оказываемые на территории торговых объектов, должны соответствовать Правилам бытового обслуживания населения [3], другим отраслевым правилам оказания услуг и действующим стандартам на однородные бытовые услуги (услуги парикмахерских, услуги связи, фотоуслуги, транспортные услуги и т.п.).

 

4.11 Перечень услуг торговли, оказываемых предприятиями торговли, может быть расширен администрацией в зависимости от ассортимента реализуемых товаров с учетом специализации и местонахождения торгового объекта, специфики обслуживаемого контингента и совместимости услуг.

 

 

      5 Общие требования к услугам торговли

5.1 Услуги торговли должны отвечать требованиям:

 

- социального назначения;

 

- функциональной пригодности;

 

- информативности;

 

- эргономичности;

 

- безопасности;

 

- эстетичности;

 

- культуры обслуживания.

5.2 Требование социального назначения услуг торговли предусматривает:

 

- обеспеченность услугами торговли и доступность для потребителей различных категорий;

 

- соответствие услуг торговли ожиданиям потребителей, включая ассортимент предлагаемой продукции, метод и форму обслуживания, профессиональный уровень обслуживающего персонала, номенклатуру оказываемых услуг;

 

- наличие в правилах обслуживания определенных льгот и условий для потребителей приоритетных категорий (дети, инвалиды и люди с ограниченными физическими возможностями и др.).

 

Социальную адресность услуг торговли учитывают при проектировании здания и помещений торгового объекта, установлении режима работы, выборе метода обслуживания, формировании ассортимента товаров и др.

 

5.3 Требование функциональной пригодности услуг торговли предусматривает:

 

- точность и своевременность оказания услуг, включая соблюдение установленного режима работы предприятия торговли, соблюдение ассортиментного перечня товаров, соответствие времени оказания услуг, времени ожидания заказа установленным требованиям на предприятии, точность выписки счета и оформления кассового чека и др.;

 

- наличие товаров надлежащего качества;

 

- обеспечение условий для выбора потребителем товаров и услуг различных видов;

 

- соответствие обслуживающего персонала профессиональному назначению, в том числе компетентность и квалификацию персонала, умение общаться с потребителями, знание и соблюдение профессиональной этики поведения.

 

5.4 Требование информативности предусматривает наличие необходимой достоверной информации об услугах и товарах, номенклатуре услуг и ассортименте товаров, исполнителе услуг, о правилах и условиях оказания услуг, в том числе о правилах продажи товаров и правах покупателей. Требования к содержанию информации для потребителей определяются законодательством [4] и правилами продажи товаров отдельных видов [5].

 

5.5 Требование эргономичности услуг торговли предусматривает:

 

- комфортность и удобство покупателей при приобретении товаров, включая удобное размещение товаров (выкладку) в торговых залах, входов, выходов, секций, оборудования, мебели, наличие лифтов, эскалаторов и тервалаторов и др.;

 

- гигиенические требования к уровню освещенности, вентилируемости, запыленности, шума, температуры в торговом зале, к персоналу, к содержанию помещений, рабочих мест, оборудования и т.п.;

 

- доступность информации возможностям восприятия покупателями.

 

5.5.1 Размещение товаров (выкладка товаров) должно обеспечивать товарный вид, доступность, удобство, наглядность, четкое разграничение товаров различных групп. Товары группируют по видам и назначению, по изготовителям, брендам, спросу, тематике.

 

5.6 Требование эстетичности услуг торговли предусматривает стилевое единство, целостность композиции и художественной выразительности, гармоничность дизайна, в том числе для архитектурно-планировочных решений помещений и интерьера предприятия торговли; оформления фасада здания, вывески, рекламных материалов, фирменных знаков и указателей, оформления витрин, выкладки товаров, организации рабочих мест и оформления внешнего вида персонала.

 

5.7 Требование культуры обслуживания предусматривает профессионализм и этику поведения обслуживающего персонала и включает такие характеристики, как вежливость, компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства и комфорта.

 

5.8 Требования безопасности услуг торговли и охраны окружающей среды изложены в разделе 6.

 

 

      6 Требования безопасности услуг торговли

6.1 При оказании услуг торговли должны обеспечиваться безопасные условия для жизни и здоровья покупателей, сохранность их имущества, соблюдаться действующие правила продажи товаров, установленные нормативными правовыми актами Российской Федерации, и требования нормативных документов федеральных органов исполнительной власти в части безопасности [4], [5], [6], [7], [8], [9], [10].

6.2 На предприятиях торговли должен быть размещен на видном месте план эвакуации покупателей в чрезвычайных ситуациях и предусмотрен вызов экстренных служб (милиции, скорой помощи, пожарной службы).

 

6.3 Безопасность реализуемых товаров должна обеспечиваться в процессе оказания услуг торговли, а именно: при приемке товаров, их хранении, подготовке к продаже, выкладке и отпуске покупателям, а также в процессе реализации.

 

6.4 При оказании услуг торговли должны обеспечиваться требования охраны окружающей среды, в том числе к территории, техническому состоянию и содержанию помещений, системам вентиляции, водоснабжения, канализации в торговых объектах согласно положениям национальных стандартов системы безопасности труда (СБТ). Процесс оказания услуг торговли не должен оказывать негативного воздействия на окружающую среду.

 

 

      7 Методы оценки и контроля качества услуг торговли

7.1 Качество услуг торговли на различных этапах их оказания оценивается в соответствии с требованиями ГОСТ Р 52113.

 

7.2 Оценку и контроль качества исполнения услуг торговли осуществляют с помощью экспертного и социологического методов.

 

7.2.1 Экспертный метод предполагает проведение оценки исполнителей услуг торговли на основе опроса и анализа суждений (качественных и количественных оценок) экспертов, специалистов отрасли, в том числе руководителей, менеджеров организаций, а также проверки документов исполнителя услуг торговли. Экспертный метод включает анализ данных измерений показателей условий оказания услуг торговли - микроклимата, уровней шума, освещенности, вентилируемости, запыленности, температуры и т.п.

 

7.2.2 Социологический метод предполагает проведение социологических обследований (анкетирование, опрос, записи в книге отзывов и предложений, Интернет-отзывы) с последующим анализом полученных данных.

 

 

 Библиография  

 

 

 

 

[1]

Федеральный закон от 28.12.2009 г. N 381-ФЗ

"О государственном регулировании торговой деятельности в Российской Федерации"

[2]

 

Правила оказания услуг общественного питания, утверждены постановлением Правительства Российской Федерации от 15.08.1997 г. N 1036, с изменениями и дополнениями

[3]

 

Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации, утверждены постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 г. N 1025, с изменениями и дополнениями

[4]

 

Закон Российской Федерации от 07.02.1993 г. N 2300-1 "О защите прав потребителей" с изменениями и дополнениями

[5]

 

Правила продажи отдельных видов товаров и перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, утверждены постановлением Правительства Российской Федерации от 19.01.1998 N 55, с изменениями и дополнениями

[6]

 

Правила комиссионной торговли непродовольственными товарами, утверждены постановлением Правительства Российской Федерации от 6 июня 1998 г. N 569, с изменениями и дополнениями

[7]

 

Правила продажи товаров по образцам, утверждены постановлением Правительства Российской Федерации от 21 июля 1997 г. N 918, с изменениями и дополнениями

[8]

 

Правила продажи товаров дистанционным способом, утверждены постановлением Правительства РФ от 27.09.2007 г. N 612

[9]

СП 2.3.6.1066-01,

СП 2.3.6.2203-07

Санитарно-эпидемиологические требования к организациям торговли и обороту в них продовольственного сырья и пищевых продуктов, утверждены постановлением Главного государственного врача РФ от 07.09.2001 г. N 20. (с изменением N 1 к СП 2.3.6.1066-01, утвержденным постановлением Роспотребнадзора от 03.05.2007 г. N 26)

[10]

Федеральный закон от 22.07.2008 г. N 123-ФЗ

Технический регламент о требованиях пожарной безопасности

 

 

Вверх