ГОСТ Р 56087.2-2014 Система национальных стандартов в области качества услуг связи. Методика проведения опроса пользователей.
ГОСТ Р 56087.2-2014
НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Система национальных стандартов в области качества услуг связи
МЕТОДИКА ПРОВЕДЕНИЯ ОПРОСА ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ
System of national standards for quality of telecommunication services. The methodology of inquiries among users
ОКС 03.120.10
Дата введения 2015-01-01
Предисловие
1 РАЗРАБОТАН Учреждением "Центр сертификации услуг связи"
2 ВНЕСЕН Управлением развития, информационного обеспечения и аккредитации Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии
3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 19 августа 2014 г. N 911-ст
4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ
5 ПЕРЕИЗДАНИЕ. Февраль 2020 г.
Правила применения настоящего стандарта установлены в статье 26 Федерального закона от 29 июня 2015 г. N 162-ФЗ "О стандартизации в Российской Федерации". Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе "Национальные стандарты", а официальный текст изменений и поправок - в ежемесячном информационном указателе "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (www.gost.ru)
1 Область применения
Настоящий стандарт устанавливает методику проведения опроса пользователей услуг связи с целью сбора информации для определения показателей, характеризующих удовлетворенность пользователей потребительскими свойствами предоставленных услуг связи.
Настоящий стандарт предназначен для использования хозяйствующими субъектами, действующими в области оказания услуг связи, контролирующими их органами, включая органы по сертификации, и другими заинтересованными в сборе такой информации сторонами как при проведении внешних и внутренних аудитов качества услуг связи, так и при проведении любых исследований в области деятельности хозяйствующего субъекта.
На основе настоящего стандарта хозяйствующими субъектами, действующими в области оказания услуг связи, могут разрабатываться собственные (внутренние) документы, определяющие методику проведения опроса пользователей.
Структура методики в настоящем стандарте соответствует рекомендациям, приведенным в [1].
2 Нормативные ссылки
В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:
___________________
ГОСТ Р 53725 Качество услуги "Междугородная телефонная связь". Показатели качества
ГОСТ Р 53726 Качество услуги "Международная телефонная связь". Показатели качества
ГОСТ Р 53727 Качество услуги "Местная телефонная связь". Показатели качества
ГОСТ Р 53728 Качество услуги "Передача данных". Показатели качества
ГОСТ Р 53729 Качество услуги "Предоставление виртуальной частной сети (VPN)". Показатели качества
ГОСТ Р 53730 Качество услуги "Предоставление каналов связи в аренду". Показатели качества
ГОСТ Р 53731 Качество услуг связи. Термины и определения
ГОСТ Р 53732 Качество услуг сотовой связи. Показатели качества
ГОСТ Р 55387 Качество услуги "Доступ в Интернет". Показатели качества
ГОСТ Р 55540 Качество услуги "Услуга центра обработки вызовов". Показатели качества
Примечание - При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодному информационному указателю "Национальные стандарты", который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по выпускам ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты" за текущий год. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана недатированная ссылка, то рекомендуется использовать действующую версию этого стандарта с учетом всех внесенных в данную версию изменений. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, то рекомендуется использовать версию этого стандарта с указанным выше годом утверждения (принятия). Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это положение рекомендуется применять без учета данного изменения. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, рекомендуется применять в части, не затрагивающей эту ссылку.
3 Термины и определения
В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ Р 53731, ГОСТ Р 50779.11, а также следующие термины с соответствующими определениями:
3.1 анкетирование: Опрос, при проведении которого в качестве средства для сбора сведений от респондента используется специально оформленный список вопросов - анкета.
3.2 выборочная совокупность: Часть объектов, отобранных из генеральной совокупности, предназначенных для получения информации о ней.
3.3 генеральная совокупность: Совокупность всех единиц или объектов, по отношению к которым планируется изучение определенной проблемы и принятие выводов.
3.4 доступность услуги: Свойство услуги быть предоставленной тогда, когда это необходимо пользователю.
3.5 интервьюирование: Опрос в форме целенаправленной беседы интервьюера и опрашиваемого, при этом интервьюер сам задает вопросы и фиксирует ответы.
3.6 непрерывность услуги: Свойство услуги, будучи предоставленной, продолжаться в течение требуемого времени.
3.7 опрос: Метод сбора информации об объекте исследования, заключающийся в обращении к опрашиваемым людям с определенными вопросами, отражающими проблему исследования.
3.8 пользовательское оборудование (оконечное оборудование): Технические средства для передачи и (или) приема сигналов электросвязи по линиям связи, подключенные к абонентским линиям и находящиеся в пользовании абонентов или предназначенные для таких целей.
3.9 потребительское свойство услуги: Полезность услуги, ее способность удовлетворять какую-либо потребность пользователя.
3.10 репрезентативная совокупность: Представительность (высокая степень сходства) отобранной части объектов из всей изучаемой генеральной совокупности в отношении изучаемых характеристик.
3.11 типическая группа: Совокупность однородных единиц генеральной совокупности, объединенных определенным группировочным признаком.
3.12 удовлетворенность пользователя: Восприятие пользователем степени выполнения его требований.
3.13 целостность услуги: Свойство услуги, будучи предоставленной, обеспечиваться без чрезмерного ухудшения.
4 Методика проведения опроса пользователей
4.1 Объект и предмет исследования при проведении опроса
4.1.1 Объектом исследования являются виды услуг связи, оказываемых оператором связи.
4.1.2 Предметом исследования являются мнения пользователей в отношении восприятия ими потребительских свойств исследуемых видов услуг связи.
4.1.3 Для проведения опроса по каждому виду услуг формируется репрезентативная совокупность пользователей. В зависимости от объема генеральной совокупности в группу опрашиваемых может быть включена либо выборочная совокупность, либо вся генеральная совокупность пользователей по каждому виду услуг.
4.1.4 В ходе проведения опроса и последующей обработки результатов для пользователей, включенных в группы опрашиваемых, используются зарегистрированные в учетных документах имя (для физических лиц) или наименование организации.
4.2 Определяемые характеристики
4.2.1 При опросе пользователей услуг связи по каждому виду услуг выявляют мнение пользователей в виде:
- первичной оценки удовлетворенности отдельными потребительскими свойствами предоставленных услуг;
- первичной оценки удовлетворенности качеством в целом предоставленных услуг;
- балльной оценки отдельных потребительских свойств предоставленных услуг;
- балльной оценки качества предоставленных услуг в целом.
4.2.2 Первичную оценку каждым опрашиваемым пользователем осуществляют по принципу "да-нет". В результате обработки первичных оценок опроса определяют групповую оценку удовлетворенности в виде процента удовлетворенных пользователей.
4.2.3 Балльную оценку проводят по четырехбалльной балльной шкале [2]*:
- "отлично" - 5;
- "хорошо" - 4;
- "удовлетворительно" - 3;
- "плохо" - 2.
В результате обработки данных опроса определяют групповую балльную оценку.
4.2.4 Состав показателей качества услуг связи, определяемых по результатам опроса и характеризующих удовлетворенность пользователей потребительскими свойствами услуг, приведен в таблице 1.
Для получения доступа к полной версии без ограничений вы можете выбрать подходящий тариф или активировать демо-доступ.