ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1-2010 Информационная технология (ИТ). Менеджмент услуг. Часть 1. Спецификация.
ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1-2010
НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Информационная технология
МЕНЕДЖМЕНТ УСЛУГ
Часть 1
Спецификация
Information technology. Service management. Part 1. Specification
ОКС 35.020
Дата введения 2011-07-01
Предисловие
Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. N 184-ФЗ "О техническом регулировании", а правила применения национальных стандартов Российской Федерации - ГОСТ Р 1.0-2004 "Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения"
Сведения о стандарте
1 ПОДГОТОВЛЕН Закрытым акционерным обществом "Ай-Теко" (ЗАО "Ай-Теко") с участием Федерального государственного унитарного предприятия "Научно-исследовательский институт "Восход" (ФГУП НИИ "Восход") на основе собственного аутентичного перевода на русский язык стандарта, указанного в пункте 4
2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 22 "Информационные технологии"
3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 12 ноября 2010 г. N 380-ст
4 Настоящий стандарт идентичен международному стандарту ИСО/МЭК 20000-1:2005* "Информационная технология. Менеджмент услуг. Часть 1. Спецификация" (ISO/IEC 20000-1:2005 "Information technology - Service management - Part 1: Specification")
5 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ
Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодно издаваемом информационном указателе "Национальные стандарты", а текст изменений и поправок - в ежемесячно издаваемых информационных указателях "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ежемесячно издаваемом информационном указателе "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет
Введение
Настоящая часть международного стандарта ИСО/МЭК 20000 призвана способствовать принятию интегрированного процессного подхода к эффективному предоставлению управляемых услуг с целью выполнения требований заказчиков и деловой сферы.
Для эффективного функционирования организации необходимо идентифицировать и осуществлять менеджмент многочисленных связанных между собой видов деятельности. Любое действие, использующее ресурсы и подверженное менеджменту для того, чтобы осуществить преобразование входов в выходы, может рассматриваться как процесс. Часто выход одного процесса формирует вход в другой процесс.
Скоординированное объединение и выполнение процессов менеджмента услуг обеспечивает текущее управление, более эффективное и благоприятное для непрерывного совершенствования. Выполнение этих видов деятельности и процессов требует наличия персонала для диспетчерской службы, поддержки услуг, предоставления услуг и для оперативных групп, которые должны быть хорошо организованы и скоординированы. Необходимы также соответствующие инструментальные средства для гарантии того, что эти процессы реализуются результативно и эффективно.
Предполагается, что выполнение положений, изложенных в настоящей части ИСО/МЭК 20000, доверено соответствующим квалифицированным и компетентным людям.
В стандарте не предусматривается включение всех необходимых условий контракта. Пользователи стандартов сами несут ответственность за их правильное применение. Соответствие любому Международному стандарту не освобождает от необходимости следовать юридическим обязательствам.
1 Область применения
Часть 1 ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000 определяет требования к провайдеру услуг в области информационных технологий (ИТ) с целью предоставления заказчику управляемых услуг приемлемого качества.
Часть 1 может использоваться:
a) организациями, деловые отношения между которыми связаны с предложением своих услуг;
b) организациями, деятельность которых требует согласованного подхода со стороны всех провайдеров услуг в цепочке поставок;
c) провайдерами услуг для сравнительной оценки уровня менеджмента услуг в области ИТ;
d) в качестве основы для проведения независимой аттестации;
e) организациями, которым необходимо продемонстрировать способность предоставлять услуги, удовлетворяющие требованиям заказчика;
f) организациями, стремящимися к улучшению услуг посредством эффективного применения процессов, нацеленных на мониторинг и повышение качества услуг.
Часть 1 стандарта устанавливает ряд тесно связанных процессов менеджмента услуг, показанных на рисунке 1.
Рисунок 1 - Процессы менеджмента услуг
Отношения между этими процессами зависят от их применения в пределах организации. В общем случае такие отношения являются слишком сложными для модели, поэтому они не отражены на рисунке.
Перечень целей и средств управления, содержащихся в настоящей части стандарта, не является исчерпывающим, и любая организация может определить для себя дополнительные цели и средства управления, необходимые для удовлетворения специфических потребностей своей деятельности. Природа деловых отношений между провайдером услуг и организациями, которым услуги предоставляются, будет определять, каким образом требования данной части стандарта выполняются для обеспечения полного достижения целей.
ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000 основан на процессном подходе, и Часть 1 не предназначена для аттестации продуктов. Однако, организации, разрабатывающие инструментарий менеджмента услуг, продукты и системы, могут применять первую и вторую части стандарта, а кодекс практической деятельности, изложенный во второй части стандарта, поможет им разрабатывать инструментарий, продукты и системы, соответствующие наилучшим достижениям практики менеджмента услуг.
2 Термины и определения
Для целей настоящего стандарта применяются следующие термины и определения.
2.1 доступность (availability): Способность компонента или услуги выполнять требуемые функции в определенный момент или в течение заданного интервала времени.
Примечание - Доступность обычно выражается как отношение интервала времени, в течение которого услуга является фактически доступной для реализации, к установленному соглашением периоду предоставления услуги.
2.2 базовая линия (baseline): Описание состояния услуги или отдельных элементов конфигурации (см. 2.4) в некоторый момент времени.
2.3 запись об изменении (change record): Запись, содержащая детальные сведения о том, какие элементы конфигурации (см. 2.4) и каким образом подвергались санкционированному изменению.
2.4 составная часть конфигурации (configuration item): Компонент инфраструктуры или элемент, который находится или будет находиться под воздействием менеджмента конфигурации.
Примечание - Составные части конфигурации могут значительно различаться по сложности, размерам и типу, начиная с целой системы, включающей технические средства, программные средства и документацию, и заканчивая отдельным модулем или минимальным компонентом технического средства.
2.5 база данных менеджмента конфигурации (configuration management database): База данных, которая содержит все соответствующие подробности о каждом элементе конфигурации и о значимости отношений между ними.
2.6 документ (document): Информация и поддерживающий ее носитель.
Примечания
1 В настоящем стандарте записи (см. 2.9) отличаются от документов тем, что они являются свидетельством деятельности, а не свидетельством намерений.
2 Примеры документов включают утверждения политики, планы, процедуры, соглашения об уровнях услуг и контракты.
2.7 инцидент (incident): Любое событие, которое не является частью стандартной операции услуги и которое вызывает или может вызвать прерывание или снижение качества предоставления услуги.
Примечание - Это событие может вызывать обращения со следующими вопросами: "Как сделать, чтобы я ...?".
2.8 проблема (problem): Неизвестная основная причина одного или нескольких инцидентов.
2.9 запись (record): Документ, содержащий достигнутые результаты или предоставляющий свидетельства реализованной деятельности.
Примечания
1 В настоящем стандарте записи отличаются от документов тем, что они являются свидетельством деятельности, а не свидетельством намерений.
2 Примеры записей включают отчеты по аудиту, заявки на изменение, отчеты об инцидентах, записи об индивидуальном обучении, счета, отправленные заказчику.
2.10 релиз (release): Совокупность новых и (или) измененных элементов конфигурации, которые совместно испытываются и вводятся в рабочую среду.
2.11 заявка на изменение (request for change): Заполненная бумажная или экранная форма, содержащая детальные сведения о существе заявки на изменение какого-либо элемента конфигурации, связанного с услугой или инфраструктурой.
2.12 диспетчерская служба (service desk): Группа непосредственной поддержки заказчика, выполняющая значительную долю общих работ по поддержке.
2.13 соглашение об уровне услуг (service level agreement): Письменное соглашение между провайдером услуг и заказчиком, в котором указаны услуги и согласованные уровни этих услуг.
2.14 менеджмент услуг (service management): Деятельность, направленная на выполнение требований организаций - потребителей услуг.
2.15 провайдер услуг (service provider): Организация, поставившая перед собой цель соответствовать требованиям ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000.
3 Требования к системе менеджмента
Цель: Обеспечить систему менеджмента, включая политики и структуру работ, возможностями проводить эффективный менеджмент и предоставлять все услуги в области ИТ.
3.1 Ответственность руководства
Через лидерство и действия руководство организации должно обеспечить доказательство выполнения своих обязательств по разработке, реализации и совершенствованию возможностей менеджмента услуг в контексте деятельности организации и требований заказчиков.
Руководство должно:
a) устанавливать политику, цели, и планы менеджмента услуг;
b) сообщать о важности достижения целей менеджмента услуг и о необходимости постоянного совершенствования;
c) гарантировать, что требования заказчиков определены и выполнены;
d) назначать представителя руководства, ответственного за координацию и менеджмент всех услуг;
e) определять и предоставлять ресурсы для планирования, исполнения, мониторинга, анализа и совершенствования предоставления и менеджмента услуг, например принимать на работу необходимый персонал, управлять ротацией кадров;
f) осуществлять менеджмент рисков, связанных с организацией менеджмента услуг и с самими услугами;
g) в запланированные сроки проводить ревизии менеджмента услуг для гарантии того, что услуга остается пригодной, адекватной и результативной.
3.2 Требования к документации
Провайдеры услуг должны предоставлять документы и записи, гарантирующие эффективность планирования, осуществления и контроля менеджмента услуг. Такие документы и записи должны включать:
a) документированные политики и планы менеджмента услуг;
b) документированные соглашения об уровнях услуг;
c) документированные процессы и процедуры, предусмотренные настоящим стандартом;
d) записи, требуемые настоящим стандартом.
Необходимо устанавливать процедуры и ответственность за создание, пересмотр, принятие, сопровождение, обращение и управление различными типами документов и записей.
Примечание - Документация может быть представлена в любой форме, на любых типах носителей.
3.3 Компетентность, осведомленность и уровень тренированности персонала
Все роли и ответственность менеджмента услуг должны быть определены и поддержаны вместе с необходимым уровнем компетентности, требуемой для их эффективного исполнения.
Потребности в уровне компетентности и тренированности персонала следует периодически пересматривать и корректировать для того, чтобы дать возможность персоналу эффективно исполнять свои роли.
Руководство организации должно гарантировать, что ее служащие знают об уместности и важности своей деятельности и о вкладе, который они вносят в достижение целей менеджмента услуг.
4 Планирование и реализация менеджмента услуг
a) планируй (Plan) - установите цели и процессы, необходимые для получения результатов, соответствующих требованиям заказчика и политике организации;
b) выполняй (Do) - осуществляйте эти процессы;
c) контролируй (Check) - проводите мониторинг и измеряйте процессы и услуги по отношению к политике, целям и требованиям, оформляйте отчеты о результатах;
d) действуй (Act) - предпринимайте действия для постоянного совершенствования эксплуатационных характеристик процессов.
_______________
Модель, приведенная на рисунке 2, иллюстрирует данный циклический процесс, а также связи процессов, представленных в разделах с 4 по 10.
Рисунок 2 - Применение методологии "Планируй - Выполняй - Контролируй -Действуй" к процессам менеджмента услуг
4.1 Планирование менеджмента услуг (Планируй)
Цель: Планировать реализацию менеджмента услуг.
Необходимо планировать менеджмент услуг. Планы должны определять, как минимум:
a) область распространения менеджмента услуг для конкретного провайдера услуг;
b) цели и требования, которые должны быть выполнены менеджментом услуг;
c) процессы, которые будут осуществляться;
d) состав и структуру ролей и ответственности руководства, включая главного ответственного владельца, владельца процесса и менеджмент поставщиков;
e) интерфейсы между процессами менеджмента услуг и способы координации действий;
f) подход, принятый при идентификации, оценке и менеджменте проблем и рисков для достижения поставленных целей;
g) подход, применяемый для установления связи с проектами, создающими или модифицирующими услуги;
h) ресурсы, оборудование и финансы, необходимые для достижения поставленных целей;
i) инструментарий для соответствующей поддержки процессов;
j) способы осуществления менеджмента качества услуг, аудит и улучшение качества.
Следует четко обозначить направление менеджмента и документально зафиксировать ответственность за ревизии, проведение работ внешними организациями-соисполнителями (аутсорсинг), связи, сопровождение и выполнение планов.
4.2 Реализация менеджмента услуг и предоставление услуг (Выполняй)
Цель: Выполнить план и реализовать цели менеджмента услуг.
Провайдер услуг должен следовать плану менеджмента услуг для реализации менеджмента и предоставления услуг, включая:
a) распределение фондов и бюджетных средств;
b) распределение ролей и ответственностей;
c) документирование и сопровождение политик, планов, процедур и четких описаний для каждого процесса или множества процессов;
d) идентификацию и менеджмент рисков по отношению к услугам;
e) команды специалистов, реализующих менеджмент, например прием на работу, развитие, обновление и преемственность штатного персонала;
f) оборудование и денежные средства для выполнения менеджмента;
g) менеджмент команд, включая диспетчерскую службу и соответствующие операции;
h) сообщения о достижениях относительно планов;
i) координацию процессов менеджмента услуг.
4.3 Мониторинг, измерения и ревизии (Контролируй)
Цель: Проводить мониторинг, измерения и ревизии для подтверждения того, что цели менеджмента услуг достигнуты и план выполнен.
Провайдер услуг должен применять методы, подходящие для мониторинга и, по возможности, - для измерения процессов менеджмента услуг. Эти методы должны демонстрировать способность процессов к достижению запланированных результатов.
Руководство должно проводить анализ результатов в запланированные сроки с целью определения того, что требования к менеджменту услуг:
a) соответствуют плану менеджмента услуг и требованиям настоящего стандарта;
b) эффективно выполняются и поддерживаются.
Программа аудита должна планироваться таким образом, чтобы учитывать как статус процессов, их важность и области применения, подлежащие аудиту, так и результаты предыдущих аудитов. Критерии аудитов, область, на которую они распространяются, частота аудитов и применяемые методы должны быть определены в соответствующих процедурах. Отбор аудиторов и проведение аудитов должны гарантировать объективность и беспристрастность процесса аудита. Аудиторы не должны проводить проверки своей собственной работы.
Цели проведения ревизий менеджмента услуг, его оценки и аудитов должны быть зарегистрированы вместе с результатами таких аудитов и ревизий, а также должны быть определены необходимые корректирующие действия. Информация о существенных областях несоответствия или моментах, вызывающих беспокойство, должна быть доведена до сведения соответствующих сторон.
4.4 Непрерывное совершенствование услуг (Действуй)
Цель: Повышать результативность и эффективность предоставления услуг и менеджмента.
4.4.1 Политика
Политика в области совершенствования услуг должна быть опубликована. Необходимо устранять любые несоответствия с настоящим стандартом или планами менеджмента услуг. Должны быть четко определены роли и ответственность за деятельность по улучшению услуг.
Для получения доступа к полной версии без ограничений вы можете выбрать подходящий тариф или активировать демо-доступ.